Venda de usados: escassez ou oportunidade?

Escassez é o problema econômico fundamental de se ter desejos humanos praticamente infinitos em um mundo de recursos limitados. Ele postula que a sociedade tem meios de produção insuficientes para atender aos desejos e às necessidades dos seres humanos.

Hoje temos no setor automotivo um quadro com produção reduzida de veículos zero km, falta de carros usados e fortes oscilações de preços. Nesse período de insuficiência surgem as descobertas. Oportunidades que impactam diretamente na rentabilidade das concessionárias. E neste momento tempestuoso, vale a pena se dedicar um pouco mais a alguns temas.

Olhando para os dados trabalhados pela Auto Avaliar e observando concessionárias em regiões distintas, com tamanhos e bandeiras diferentes, conseguimos enxergar 3 grandes oportunidades:

1) CSI (Customer Service Index) baixo na venda de usados compromete a fidelização

As avaliações de CSI no setor de novos são muito superiores do que no departamento de usados. Isso é até esperado pelo acompanhamento das montadoras e pelos recursos envolvidos nos resultados de pesquisa de satisfação.

O que surpreende é como essa diferença é significativa. A área de usados apresenta mais clientes insatisfeitos, ou seja, quando se vende um seminovo não há a mesma preocupação que se tem ao vender um modelo zero km.

E as reclamações dos compradores vão de problemas básicos – que demonstram que não foram seguidos os processos de recondicionamento – até questões mais graves – entrega do veículo com chave reserva errada e problemas mecânicos dos mais diversos patamares.

E aqui vale uma máxima bíblica adaptada: quem não teve isso em sua concessionária que atire a primeira pedra.

2) Sem fidelização, não há captação

Na jornada do cliente, 58% dos que compraram um automóvel novo afirmaram que fizeram (ou buscaram) fazer negócio com seu veículo usado com outros compradores. Ou seja, negociar com a concessionária não é a primeira opção para a maioria dos clientes.

Isso significa que, antes de procurar a concessionária, os clientes já tinham tentado negociar seus veículos com compradores particulares, justamente porque a percepção é que a concessionária vai pagar pouco pelo carro.

E o mais intrigante é que o ISC (Indicador de Satisfação dos Clientes) positivo no caso um veículo novo não garante a fidelização, ou seja, não contribui para que no futuro a primeira opção na hora da troca seja a concessionária. Pelo contrário: quase 60% dos clientes identificam as concessionárias como a última opção para levar seu carro e fazer negócios.

Em alguns países e, já está acontecendo no Brasil, o C2B (Customer to Business) se tornou uma saída para consumidores que não querem colocar mais seu veículo usado na troca por um zero km ou mesmo um seminovo. Por que as concessionárias não aproveitam essa tendência?

Para saber mais sobre o tema, veja meu artigo “O conceito C2B tornou-se a nova sensação do mercado“, publicado  no LinkedIn.

Se a concessionária não criar programas para fidelizar seus clientes, podem perder o negócio de usados. Já imaginaram o impacto disso na venda de zero km, no pós-vendas, no financiamento ou no seguro?

3) O resultado financeiro negativo que vem ocorrendo com a evasão de veículos usados

O mais grave – e denominamos desta maneira porque está ocorrendo agora – é a evasão de usados. Identificamos que 5,8% dos clientes auditados receberam indicação dos profissionais da própria concessionária para vender seus veículos em outros locais. Estamos falando aqui de práticas de corrupção, com alto assédio das equipes de vendas de veículos.

Outra vertente da evasão, que podemos chamar de uma forma “mais republicana”, é a concessão de descontos significativos para veículos, tanto zero km quanto seminovos, vendidos para revendedores no showroom da concessionária. Uma perda de margem que deveria ser preservada.

Complementando, como falamos no início, estamos passando por momentos conturbados de falta de veículos no mercado. A evasão de usados tende a aumentar, já que há escassez de veículos para venda.

Nessa fase, ter mais carros em estoque significa ter mais chances na luta pela sobrevivência.

Deixo aqui algumas perguntas para reflexão:

• Como seu grupo ou concessionária está se preparando para se adaptar a essas mudanças?
• Já está operando no modelo C2B?
• Como seus vendedores usam as redes sociais para fidelizar seus clientes?
• Efetivamente, estão auditando suas vendas para identificar a evasão?

Escrito por J.R. Caporal – CEO da Auto Avaliar 2021